Che cos’è un CRM

Ogni giorno, volontariamente o involontariamente, produciamo una quantità sproporzionata di dati. Mai come oggi piccole, grandi o medie imprese devono preoccuparsi di organizzarli ordinatamente per non perdere elementi utili. La necessità di classificare i dati delle persone che entrano in contatto con l’organizzazione è sempre stata una priorità di compagnie e società più o meno grandi. Trascrivere tutte le informazioni a mano, però, richiedeva tempo e risorse. Negli anni è stata creata una tecnologia in grado di soddisfare un’esigenza comune alle imprese e semplificare notevolmente i processi di gestione. Un CRM o Customer Relationship Management è oggi un software che permette di organizzare e registrare tutti i dati relativi ai contatti di una realtà aziendale. Archiviare tutte le informazioni in un unico spazio consente di gestirle, sfruttarle e renderle rapidamente accessibili a chi di dovere. Un CRM permette di conservare dati personali – nome, cognome, contatti telefonici, e-mail, social media – ma anche informazioni riguardo le preferenze – canali di comunicazione privilegiati, frequenza di acquisto – e le interazioni tra gli utenti, l’azienda e i suoi contenuti. L’insieme di tutti questi dati consente la creazione di uno storico personale per ogni cliente e potenziale cliente.

CRM: un approccio customer centric

Le prime soluzioni proposte fungevano da enormi registri digitali, utili per segmentare gli utenti sulla base di criteri oggettivi. L’intento era semplicemente quello di risparmiare tempo e organizzare ordinatamente le informazioni. Negli anni sono state create opzioni sempre più avanzate. Oggi un CRM non è più solo un archivio di informazioni. La registrazione dei dati, infatti, non è un’operazione fine a sé stessa ma una strategia volta al raggiungimento di un obiettivo più ampio: l’ottimizzazione della Customer Experience. Grazie al lavoro svolto dal Customer Relationship Management, infatti, i marketers hanno l’opportunità di tener traccia del percorso di ogni utente che entra in contatto con l’azienda. Ripercorrere tutti i punti del Customer Journey consente, in primo luogo, di conoscere a pieno il cliente in questione e, di conseguenza, di individuare i Touch Point più promettenti e quelli da migliorare. Lo scopo è quello di perfezionare quanto più possibile l’esperienza degli utenti e la relazione con gli stessi. Entrando più nel concreto, un CRM è in grado di individuare da quale canale di marketing proviene un nuovo contatto (se dai social, dal sito, o da un evento fisico) o di identificare quello che più di altri è in grado di stimolare un utente alla conversazione. Un CRM consente di seguire il percorso di un potenziale lead per tutto il Funnel di conversione, tenendo traccia degli elementi che hanno contribuito alla sua acquisizione o alla sua perdita. Il Customer Relationship Management è quindi uno strumento essenziale per qualsiasi realtà aziendale che sceglie di seguire una filosofia Customer Centric, ovvero un modo di lavorare che mette sempre il cliente al centro di tutto.

Soluzioni crm per marketing e vendite

La collaborazione tra reparti è un requisito essenziale per la formazione di un’azienda solida e promettente. Un CRM è una soluzione che, più di altre, può favorire la cooperazione tra i reparti marketing e vendite. Questo perché offre uno strumento in grado di facilitare il lavoro di entrambe le parti. Da un lato i venditori utilizzano il CRM come enorme database per raccogliere dati e interazioni. Monitorare il percorso all’interno del Funnel di vendita permette loro di valutare le azioni migliori da intraprendere affinché il lead diventi a tutti gli effetti un cliente aziendale. Dall’altro il team di marketing utilizza i dati per segmentare i contatti acquisiti e creare strategie ad hoc per ogni segmento. Personalizzare l’esperienza utente sfruttando lo storico personale può aiutare, nel tempo, a rafforzare le relazioni con i sostenitori aziendali.

I benefici di una soluzione crm

È chiaro come un software di Customer Relationship Management costituisca fonte di vantaggi incredibili per qualsiasi tipo di impresa. Quali sono, però, i benefici concreti di questa piattaforma? Un CRM è in grado, prima di tutto, di generare nuovi clienti paganti. L’utilizzo strategico dei dati, inoltre, consente di incrementare la fidelizzazione con i clienti attuali. Ne consegue che il primo beneficio tangibile è, senza dubbio, l’aumento del profitto aziendale. Utilizzare un sistema di questo tipo permette di risparmiare tempo e risorse: per registrare e aggiornare tutti i dati dei contatti manualmente è necessario impiegare personale dedicato. Lasciare il lavoro in mano a un software automatizzato vuol dire ricollocare quelle risorse.

I software CRM scelti da Nextre

HubSpot CRM e Salesforce sono le due soluzioni CRM utilizzateda Nextre Srl. HubSpot è una piattaforma pratica e semplice da utilizzare che memorizza in un’unica sezione le informazioni relative ai contatti e all’azienda. HubSpot consente di creare sezioni personalizzabili, inserire note aggiuntive e segmentare i clienti. Utilizzando questa soluzione CRM è possibile seguire e personalizzare l’esperienza di ciascun utente. Salesforce è una soluzione CRM interamente basata su cloud. Questo software pone il cliente al centro di qualsiasi operazione, offrendo la possibilità di monitorare ogni fase del ciclo di vita. Facilità d’uso e costi scalabili sono i due elementi che più caratterizzano questo servizio CRM.

CRM un investimento per il futuro

In un mercato sempre più competitivo, dove il digitale fa da padrone, diventa essenziale sfruttare tutte le opportunità che questo mette a disposizione. Investire in un CRM oggi vuol dire scegliere di risparmiare tempo ed energie e di impiegarle in quello che più di tutto conta davvero: distinguersi. Lo scenario attuale è quello di un mondo ricco di PMI che offrono servizi di diverso tipo ai propri utenti. Emergere e guadagnarsi oggi la loro attenzione e, forse, la loro fiducia, è tutt’altro che semplice. Lapersonalizzazione e la customizzazione sembrano essere, almeno per ora, la soluzione. Per attirare e arrivare davvero ai clienti bisogna riuscire a farli sentire speciali offrendogli un’esperienza utente unica e memorabile. Solo studiando e tenendo traccia dei momenti di interazione è possibile individuare quelli in grado di smuovere davvero le persone. Un CRM è una soluzione capace di fare questo e molto altro. Un CRM è, senza dubbio, un investimento per il futuro.